おざわやの代表のブログです

お客さまと掛け違った意識をどう考えるか

2019.04.27

さあ大型連休の始まりですね！今日から１０日間なにしようか？という人も多いでしょうね。どこ行っても混むだろうから家でノンビリ、なんて過ごすにはちょっと長過ぎるお休み。ぜひリラックスしてそしてアクティブに、でも休み中の事故なんていうのだけは絶対に避けて有意義にお過ごしくださいね！

こんにちは！おざわや店主のおざわあつしです。

今朝は打ち合わせの為にお客さんの元へと車を走らせるにも、名古屋インター近くを通る為に渋滞を予想して早めにスタート。でも意外と道ははいつもの休日と同じくらい空いてて、その代りにガソリンスタンドはどこも並んでいましたね。特に洗車機の列と終わってからの拭き上げスペースは、待ちの車で一杯でした。

真っ青な空に下弦の月が浮かぶ朝、名古屋からおはようございます。
平成最期の週末、というか10連休な人にとっては当分休みなんですね。ずいぶん風の強い朝ですが午前中は顧客回りに走って、午後はウェブページをちょこちょこと弄って過ごします。
では、あと4日の平成をご機嫌で駆け抜けましょーー！ pic.twitter.com/dRc1DMkgTY

— おざわあつしお墓まいりの楽しさを伝える石屋さん (@stone_ozawaya) April 26, 2019

お客さまとのイメージの掛け違いが起こるときは

お仕事をさせていただく時、まずはお客さまのご希望を聞いてそれに応えるお見積りをして、さらにこちらからの提案も加えて仕上がったお墓を喜んでいただく姿を想像しながらお仕事を進めさせていただきます。けれど偶にはそこにボタンの掛け違いが起こって、事後にクレームが付いてしまう事があります。お客さまが期待したほどにこちらの提供が至っていなかったり、そもそも課題にはなっていなかった点が浮き彫りになって「何で言ってくれなかったのか？」となることもあります。もちろんそうならないように事前の説明でも、細かな部分まで注釈をつけた図面を用意したり、更に口頭でも付け加えた説明をしたりもしますが、だいたいがクレームになる部分ってこちらが「そこ！？」という部分だったりします。つまりはお客さまが期待したほどにこちらが寄り添っていなかったってことですね。

喜んでいただけると思って引き渡ししたはずなのに

作業の際も出来る限り現場の職人さんのそばについて細かな所に気配りしたり指示もして、仕上がった時は「これで喜んでもらえる！」と自信満々だったのに、引渡し後にクレームの電話が入ると・・・正直凹みます。それは「誠心誠意のお仕事をさせていただいたつもりだったのに」ってこちらのエゴなのかもしれません。「きっと喜んでいただけるはず！」「ここまでやってるんだから、よくやってくれた！って笑顔が見られるはず」なんて思っていても、その想いがお客さまにまで届かなければどうしようもないこと。届けられる準備を出来なかった自分の責任なんですよね。

お客さまからすれば、大事なお墓を預けて期待以上に綺麗に仕上がった姿を期待していただろうに、気になる所が目に付くと全部がくすんで見えてしまってガッカリ。当然そんな想いをしたくてお金を払っているんじゃない！ってなりますよね。

やっぱり何よりも入念な準備、それしかありません

本当なら提案した初めに現状をしっかり把握してもらって、作業の効果とその後の仕上がり具合を誠心誠意で説明すれば済むことなんです。でもそれを怠たって同じ事を言っても事後説明となってしまえば、それは唯の「言い訳」になってしまいます。同じことをやっても片や喜ばれて、片や怒らせてしまうなんてどちらににとっても勿体無いこと。どうせなら笑って喜んで、互いにありがとう！って言い合える関係が良いですよね。そういう「お客さまが喜んでいただく準備をこちらがしている」という意識を大切にしなければって思います。